خانه / مهارت / مهارت ارتباط کلامی و غیر کلامی/ فنون و مهارت‌های راهنمایی و مشاوره (۳)

مهارت ارتباط کلامی و غیر کلامی/ فنون و مهارت‌های راهنمایی و مشاوره (۳)

 

نویسنده: سید مهدی شاهمیری

اشاره

یکی از اصلی‌ترین ویژگی‌های مشاوران خوب، توان برقراری ارتباط مؤثر در جلسه مشاوره است. اکثر انسانها رفتارهای ارتباطی خود را امری بدیهی می‌پندارند لذا به صورت آگاهانه آن را بررسی نمی‌کنند. ارتباط کلامی بیشترین کاربرد را در بین ارتباطات دارد. اگر چه عموم انسان‌ها توانایی صحبت کردن را دارند، اما مشاوران برای ایجاد ارتباط خوب یا استمرار یک رابطه حسنه، لازم است مهارت‌های کلامی خود را از نظر کمی و کیفی ارتقا داده و از فنون مختلف در جای مناسب و به شیوه درست استفاده نمایند.

   در مقاله قبل، از ضرورت مهارتهای کلامی سخن گفته و به مهارت استفاده از کلمات قابل فهم، و فن انعکاس و روشن سازی گفتار مراجع اشاره شد. در این مقاله به بیان موارد دیگر از مهارت‌های کلامی و برخی از مهارت‌های غیر کلامی می‌پردازیم. لازم به ذکر است که در این سلسله نوشتارها، اصل بر کاربرد، اختصار و مفید بودن مطالب است، به همین خاطر، به برخی از ثمره‌های این مهارت‌ها اشاره می‌شود.

مهارت سوم: استفاده از تقویت کلامی

   منظور از تقویت کلامی این است که مشاور در بین سخنان مراجع، از پاسخ‌های کلامی کوتاه مانند (بله)، (خوب)، (درسته)، (آهان) و (هووم) استفاده کند. غالبا این کلمات همراه با تکان دادن سر هستند. استفاده از این مهارت نشان می‌دهد که مشاور به گفته‌های مراجع گوش داده و آنها را دنبال می‌کند و در نتیجه مراجع میل بیشتری به ادامه مشاوره پیدا می‌کند.

مهارت چهارم: خلاصه کردن گفتار مراجع

   یکی از مهارت های کلامی، خلاصه کردن و جمع بندی سخنان مراجع است. مشاور در بین و پایان جلسه مشاوره از این تکنیک بهره می‌گیرد. این مهارت یکی از انواع روشن سازی گفتار مراجع است که در مقاله قبل به آن اشاره شد. اگر چه بیشترین کاربرد این فن در پایان جلسه مشاوره است ولی در بین جلسه و ابتدای جلسه بعدی نیز فوائدی را به دنبال دارد. مهمترین کار در پایان هر جلسه مشاوره، جمع بندی مطالب مطرح شده در جلسه است.

مهارت پنجم: سؤال کردن

یکی از فنون بسیار مهم در فرایند مشاوره، فن سؤال کردن است. مشاور باید در انتخاب سؤال نهایت دقت را به کار گرفته و با هر سؤال، قدمی به سوی روشن کردن مشکل یا حل آن بردارد. گاهی مراجع از مشکل واقعی خود، آگاهی ندارد و گاهی بنا بر دلایلی از ابراز آن طفره می‌رود. مشاورانی در مشاوره، موفق‌ترند که بتوانند، با کمترین سؤالات حرفه‌ای و به‌جا، مشکل واقعی یا مسأله اصلی مراجع را تشخیص دهند. برخی از مراجعان عادت به کلی گویی داشته و یا از هر دری سخنی گفته و از این شاخه به شاخه دیگری می‌پرند، لذا می‌توان با فن سؤال کردن مراجع را بر بیان مشکل و مسأله‌اش متمرکز کرده و جلسه مشاوره را مدیریت کرد. البته باید توجه داشت که سؤالات به گونه‌ای باشد که، سخنان مراجع قطع نشود؛ چرا که ممکن است باعث ناخوشایندی مراجع شده و به رابطه مشاوره‌‌ای صدمه بزند.

   یکی از نکات مهم این است که مشاور باید سؤالاتی بپرسد که مربوط به فرایند مشاوره است و از تجسس و کنجکاوی شخصی بپرهیزد. به عنوان مثال اگر دانش‌آموزی برای مشکلات تحصیلی مراجعه کرده، از مسائل خصوصی خانوادگی او، سؤال نشود.

   برخي از ويژگي‌هاي سؤال مناسب عبارتند از: واضح بودن، هدف دار بودن، مختصر و صريح بودن، متناسب با سطح سواد و فرهنگ مُراجع بودن و اینکه در آن تحقير، استهزاء يا سرزنش نباشد.

انواع سؤال

   در یک تقسیم بندی سؤال بر دو نوع است. ۱-سؤال باز، ۲-سؤال بسته، در جلسه با توجه به اهداف و موقعیت مشاوره از نظر زمان و محتوا از این دو نوع سؤال می‌توان بهره برد. سؤال بسته، پرسشی است که پاسخ آن کوتاه، تک کلمه‌ای و غالبا، بله یا خیر می‌باشد. به عنوان مثال: ((آیا از مدرسه راضی هستی؟)) نوعی سؤال بسته است. سؤال باز پرسشی است که مراجع به تفصیل و آزادانه، پاسخ آن را ارائه کرده و پاسخ بله یا خیر در جواب کفایت نمی‌کند. به عنوان نمونه: ((نظرت را در مورد مدرسه توضیح بده؟)) سؤال باز است. در صورتی که مراجع از صنف مراجعان پرحرف باشد، سؤال بسته کاربرد بیشتری دارد و اگر کم حرف باشد، سؤالات باز مناسب‌تر است.

مهارت ششم: ابراز همدلي

   همدلی، توانایی درک احساس مراجع است. همدلی با اشتراک در حالت عاطفی مراجع شروع شده، با ادراک احساس وی، ادامه یافته و سپس انگیزه توجه به او را بر می انگیزد و در نتیجه یاری مراجع را نتیجه می دهد. مراجع برای اینکه همدلی مشاور را درک کند باید همدلی مشاور ابراز شود. ابراز همدلی بیشتر از طریق مهارت کلامی منتقل می‌شود. به عنوان مثال اگر مراجع حادثه غم انگیزی را بیان کرد، مشاور باید از طریق کلام، تأسف و ناراحتی خود را آشکار نماید. البته در صورتی ابراز همدلی کلامی مؤثر است که هماهنگ و متناسب با همدلی غیر کلامی باشد.

   با توجه به محدودیت مقاله، برخی دیگر از عناوین مهارت‌های کلامی را ذکر کرده و به تبیین مهارت‌های غیرکلامی می‌پردازیم. بازپردازی، وارسی کردن، تفسیر، مواجهه و اطلاع رسانی موارد دیگری از مهارت‌های کلامی هستند که برای اطلاع و تحقیق بیشتر به منبع مذکور در پاورقی مراجعه شود.[۱]

 

مهارت‌های ارتباطی غیر کلامی

    ارتباط غيركلامي عبارت است از تمامي جنبه‌هاي ارتباطی آگاهانه یا غیر آگاهانه، بجز كلمات و گفتار. این نوع ارتباط، زبان خاموش یا زبان رفتار نیز نامیده می‌شود. ارتباط غیر کلامی شامل اشاره‌ها، تماس چشمی، لحن صدا، حالات صورت و حرکت بدن می باشد. گاهی نوع پوشش و سکوت اختیار کردن نیز جزو ارتباط غیرکلامی به شمار می رود. همیشه پیام‌های کلامی، با پیام‌های غیر کلامی همراه بوده و این دو مجزای از هم نیستند؛ بلکه ارتباط غیر کلامی مکمل ارتباط کلامی است. اگر بین پیام کلامی و غیر کلامی فرستنده پیام، تضاد وجود داشته باشد، گیرنده پیام، بیش تر به پیام غیر کلامی توجه و اعتماد می‌کند؛ چرا که احساسات واقعی انسان‌ها از این طریق منتقل می‌شود.

   مشاور با افزایش مهارت‌های غیرکلامی خود علاوه بر موفقیت در مشاوره، توانایی درک بیشتری نسبت پیام‌های غیر کلامی مراجع کسب می‌کند. مشاور باید الگوی حرکات، ژست‌های بدنی، وضعیت بدن، حالت چهره، ظاهر شخصی و ویژگی‌های فرهنگی را مورد توجه قرار داده و مفهوم آن را تعبیر و تفسیر کند. رفتارهای غیر کلامی سرنخ‌هایی- نه شواهد محکم – از احساس‌های زیر بنایی مراجع در اختیار مشاور می‌گذارند.[۲]

   به عنوان مثال، دانش آموزی در جلسه مشاوره جریان ناگوار و غم انگیزی را که به تازگی برایش اتفاق افتاده، برای مشاور نقل می‌کند و در گفتار بسیار ابراز ناراحتی می‌کند، در اینجا مشاور باید به تمام پیام‌های غیر کلامی او توجه و دقت کند تا بتواند راستی گفتار و میزان تأثیر واقعه را در دانش آموز بسنجد.

   مشاور با آگاهی از علائم و نمادهای غیر کلامی، می‌تواند ارتباط بهتر و مؤثرتری را برقرار ساخته و مراجع را یاری کند. تسلط بر تفسیر و تعبیر پیام‌های غیر کلامی، به مشاور کمک خواهد کرد تا در ارتباطات خود با مراجع، از یکسو هنرمندانه ‎تر رفتار کند و از سوی دیگر، مقاصد آشکار و پنهان مراجع را بهتر دریابد و با بهره ‎برداری از این مهارت، عکس العمل بهتری نشان دهد. البته تشخیص و کاربرد پیام‌های غیرکلامی در مشاوره از جهت علمی، دقیق و دارای معیار ثابت شده نیست که بتوان با مطالعه در این زمینه موفقیت کاملی به دست آورد بلکه بیشتر وابسته به تجربه و ممارست مشاوره‌ای است.

مهارت اول: حرکات چشم و نوع نگاه کردن

   تماس چشمی مناسب با مراجع حامل این پیام است که «من به شما و حرفهایتان توجه دارم». هنگامی که مشاور به سخنان مراجع گوش می‌دهد، باید ارتباط چشمی را به اندازه کافی حفظ کند، در غیر این صورت، با تماس چشمی کم و محدود، مراجع تصور می‌کند که علاقه‌ای به شنیدن صحبت‌هایش وجود ندارد و از سویی با نگاه بیش از اندازه و دائمی ممکن است مراجع تصور کند که برخورد مشاور با او، غیر مؤدبانه، آمرانه و سلطه‌گر است. البته باید توجه داشت بسیاری از مهارت‌هایی که در علم مشاوره مطرح می‌شود، وابسته به فرهنگ مراجع است. به عنوان مثال در فرهنگ اسلامی، اگر مراجع خانمی که دارای باورهای مذهبی است با مشاور آقایی مشاوره کند، باید در تماس چشمی از جانب مشاور ملاحظات بیشتری صورت گرفته و از استمرار نگاه مستقیم خودداری کند، در غیر این صورت به رابطه مشاوره‌ای لطمه می‌زند.

   آگاهی از مهارت ارتباط چشمی دارای دو جنبه است: یکی تماس چشمی مشاور و دیگری توجه به نگاه مراجع. در فرایند مشاوره، لازم است مشاور، به نوع تماس چشمی مراجع دقت کرده و آن را ارزیابی کند. چگونگی نگاه مراجع پیام‌هایی را انتقال می‌هد که ممکن است در گفتار او نباشد. از نوع نگاه مراجع رغبت یا عدم رغبت او  به مشاوره، اعتماد یا عدم اعتماد او به مشاور ممکن است آشکار ‌شود.

مهارت دوم: حالات چهره

   حالات چهره، هرچند جزئی و خفیف، دارای پیام شفاف و عمیق است. برخی خصوصیات اخلاقی و شخصیتی افراد از حالات چهره قابل تشخیص است. چهره بهترین آینه برای نمودار شدن احساسات و هیجانهای واقعی است؛ چرا که افراد ممکن است برای مدت کوتاه بتوانند احساس خود را در چهره نمایان نکنند؛ ولی این کار در مدت طولانی میسر نیست. مهمترین احساسات عبارتند از ((شادی، تعجب، ترس، غم، خشم و تنفر)) که در چهره آشکار می‌شوند. هنگامی که مراجع صحبت می‌کند مشاور باید به حالت‌های صورت او دقت کرده تا بتواند به احساس واقعی او پی برده و متوجه صداقت او در گفتار شود.

    اگر چهره مشاور گشاده و خوشرو باشد، با زبان رفتار، آمادگی فکری و ذهنی خود را برای برقراری ارتباط صمیمی ابراز می‌کند و در مقابل اگر چهره مشاور درهم و ترشرو باشد، با زبان رفتار این پیام را ارسال می‌کند که مایل به گفتگوی صمیمی با مراجع نیست. ترشرویی، دیواری نامرئی به دور مشاور کشیده‌ و باعث دوری او از مراجع می‌شود.

[۱] . تکنیک‌های مصاحبه و مشاوره، ترجمه شهرام محمدخانی، ص ۱۲۲- ۱۲۵٫

[۲] . تکنیک‌های مصاحبه و مشاوره، ترجمه شهرام محمدخانی، ص ۹۰٫

همچنین ببینید

تفاوت‌ها، حکمت‌ها و مصلحت‌ها /شناخت تفاوت‌های زن و مرد

حمیدرضا اسلامیه   اشاره یکی از مسایلی که در بحث زن و مرد باید به …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *