فنون و مهارت‌های راهنمایی و مشاوره (۴)
اشاره: در فرآیند مشاوره برقراری ارتباط خوب، منوط به درک درست مشاور است از کسی که به او مراجعه کرده است. این مهم بدون توجه به پیامهای غیرکلامی میسر نمی‌شود. یکی از مهارت‌هایی که مشاور باید به آن تسلط داشته باشد، مهارت‌های ارتباطی غیرکلامی است. مشاور با دقت، مطالعه و تجربۀ مشاوره‌ای می‌تواند پیامهای غیرکلامی را تشخیص داده، بازخورد مناسبی را ارائه دهد. مشاور باید در دریافت و تجزیه و تحلیل پیامهای غیرکلامی مراجعه‌کننده ماهر بوده، از تأثیر متقابل پیامهای غیرکلامی خود نیز غافل نباشد؛ چراکه بسیاری از احساسات واقعی و زیربنایی و حقایق و باورهای درونی از طریق زبان اندام، منتقل می‌شود. زیبا گفته‌اند که «رنگ رخساره خبر می‌دهد از سر ضمیر». گاهی مُراجع از بیان احساسات خود در قالب الفاظ ناتوان است که در این صورت کارآیی پیامهای غیرکلامی روشن‌تر می‌شود.
توجه به مهارت‌های غیرکلامی، دید مشاور را جامع‌تر و در نتیجه شناخت عمیق‌تری از شخصیت و نیازهای مراجعه‌کننده به ارمغان می‌آورد. در نوشتار پیشین به مهارت‌های «تماس چشمی» و کیفیت «حالات چهره» اشاره شد. در این نوشتار به طرح موارد دیگری از مهارت‌های غیرکلامی پرداخته می‌شود.
مهارت سوم: لحن کلام و تُن صدا
لحن کلام و تن صدا با فضای دهان و زبان در ارتباط‌اند؛ ولی زیرمجموعۀ ارتباطات غیرکلامی هستند؛ چراکه متکی و منوط به الفاظ نیستند. هر گفتاری دارای لحن و تن صدایی است. بسیاری از احساسات واقعی مراجعه‌کننده از طریق لحن و تن صدای او مشخص می‌شود. ممکن است دو نفر جملات و الفاظ مشابه و یکسانی را بر زبان جاری کنند، اما لحن هر کدام معنای متفاوتی را به مخاطب انتقال دهد. برای مثال اگر جملات یکسانی را شخصی با لحن ملایم و زیر و شخص دیگری با لحن خشن و بم تکلم کند، پیامی که منتقل می‌کنند و برداشتی که مخاطب از آن الفاظ می‌کند، متفاوت است.
گفتار گاهی مطابق با لحن و تن صدا و گاهی غیرمطابق است. اگر پیام کلامی با پیام غیرکلامی مطابق باشد، پیام «همخوان» و در غیر این صورت پیام «ناهمخوان» نامیده می‌شود. برای نمونه اگر شخصی از الفاظ و ادبیات خوب و مؤدبانه‌ای استفاده کند، ولی در لحن کلام و تن صدا درشت و خشن باشد، پیام منفی و ناخوشایندی را انتقال داده است. مشاور علاوه بر توجه به الفاظ مراجعه‌کننده باید به نحوه بیان، لحن، مکث و تردید وی نیز توجه کند تا بدین وسیله احساسات و هیجاناتی مانند ترس، دلهره و خشم را درک کند. تغییر لحن مشاور در فواصل جلسه مشاوره، باعث گرمی رابطه، و یک‌نواختی در گفتار وی باعث سردی ارتباط می‌شود. لحن گفتار و تن صدای مشاور نیز در جذابیت مشاوره بسیار مؤثر است. برخی معتقدند که ۳۸ درصد از استنباط اولیه افراد از هر عبارتی به نحوه بیان آن بستگی دارد.۱ لحن کلام از کیفیت صوت، طنین و گویایی آن فهمیده می‌شود.
یکی از نکاتی که مناسب است در اینجا مطرح شود، سرعت در تکلم است. بعضی عادت دارند سریع حرف بزنند. شایسته است مشاور با آرامش و شمرده حرف بزند و از صحبت‌کردن با سرعت بالا بپرهیزد تا مراجعه‌کننده بتواند با دقت و تأمل به حرف‌های او گوش دهد. کند حرف زدن و مکث زیاد نیز ممکن است باعث خستگی و سرد شدن ارتباط شود. مشاور باید در لحن کلام و سرعت تکلم، دقت و تمرین کند تا موفقیت بیشتری کسب کند.
مهارت چهارم: حرکت بدن و اندام‌ها
حرکت بدن شامل همه حرکات اندام‌های ظاهری بدن مانند سر، اعضای صورت (ابرو، چشم، بینی، دهان و لب)، دست، شانه و پا می‌شود. البته هر یک از حرکت‌ها، بسته به محیط، شخص و موقعیت‌ها، پیامهای متفاوتی را انتقال می‌دهند. این حرکت‌ها ممکن است واقعی یا ساختگی باشد. برای مثال، خمیازه کشیدن واقعی بر خستگی و خواب‌آلودگی دلالت می‌کند؛ ولی اگر تصنعی باشد، به معنای کسالت و خستگی از سخنان طرف مقابل است. بسیاری از حرکت‌ها معنای واضحی دارند که جایگزین گفتار هستند و همه افراد معنای آن را درک می‌کنند؛ ولی برخی از حرکت‌ها بسیار پیچیده‌اند و فهم آنها دقت ویژه‌ای را می‌طلبد. مثلاً حرکت سر به طرف پایین، به معنای پاسخ مثبت و به طرف بالا، بیانگر پاسخ منفی است که همه آن را می‌فهمند. در ادامه به بیان برخی از این حرکت‌ها و معانی آن می‌‌پردازیم.
- مفهوم حرکت‌های سر
حرکت مداوم و آرام سر به طرف بالا و پایین، معمولاً به معنای درک‌کردن موضوع است؛ ولی این حرکت گاهی تصنعی است و برای تظاهر به گوش دادن و فهمیدن ابراز می‌شود. تکان دادن سر به طرفین معمولاً برای ابراز تأسف و تأثر یا پشیمانی است؛ ولی اگر همراه با جمع‌کردن لب‌ها به طرف بالا باشد، به معنای عدم انتظار از عمل انجام‌شده توسط مخاطب و سرزنش وی است. کج‌کردن سر به طرف شانه‌ها نیز نشانه غم و اندوه یا پشیمانی و شرمساری است. خاراندن سر با ابروهای بالا آمده به معنای تأمل و تفکر است. حرکت‌دادن مداوم سر به اطراف و توجه نکردن به طرف مقابل یا نگاه کردن به بالا، بر حواس‌پرتی و عدم تمرکز فرد یا بی‌میلی او دلالت می‌کند.
- مفهوم حرکت‌های دست و پا
زدن دست به پشت دست دیگر به معنای تعجب است که اگر همراه با تکان دادن سر به طرفین باشد، به معنای پشیمانی از انجام کاری است. غالباً مشت کردن دست، گره کردن دست‌ها در یکدیگر و فشردن آنها به معنای عصبانیت و خودداری از بروز آن است. دست روی سینه گذاشتن در حالت نشسته (دست به سینه نشستن)، بسته به حالات چهره، گاهی به معنای احترام و خشوع یا سکوت است و گاهی بر بی‌میلی و حالت تدافعی شخص دلالت می‌کند. دست به سینه گذاشتن در حالت ایستاده، معمولاً به معنای ابراز عصبانیت و طلبکار‌بودن شخص است. لرزش دست در غیر از کهن‌سالی و تکان‌دادن مداوم پا، معمولاً نشانه اضطراب و استرس و گاهی نشانگر بیماری‌های جسمی است. بی‌قراری، ناآرامی و پا به زمین کوبیدن، بر کم‌حوصلگی یا استرس دلالت می‌کند.
با توجه به مطالب فوق می‌توان گفت:
الف) برخی از حرکت‌ها و پیامهای غیرکلامی، بسیار ساده هستند و معنای آن به‌راحتی درک می‌شود؛ ولی بعضی پیچیده‌اند. برخی از حرکت‌های مشابه، پیامهای متفاوتی دارند که درک آنها نیاز به تجربه و تمرین مشاوره‌ای دارد. آنچه در جلسه مشاوره اهمیت دارد، توجه و دقت کافی و مضاعف به این حرکات و حالات است.
ب) در تفسیر و معنای درست یک حرکت باید تمام جنبه‌ها، حالات و گفته‌های طرف مقابل را در نظر گرفت و فقط به یک حالت و حرکت بسنده نکرد.
ج) بسیاری از حرکت‌ها و پیامهای غیرکلامی وابسته به فرهنگ است. غفلت از این موضوع ممکن است باعث سوءتفاهم در روابط بین‌فردی شود. ممکن است حرکت یا حالتی مثل نوع نشستن در یک فرهنگ بی‌احترامی و در فرهنگی دیگر، امری عادی باشد.
د) مشاور علاوه بر اینکه لازم است به تمام حرکات و حالات مُراجع توجه عمیق کند، باید در حرکات خود نیز دقت کافی داشته باشد؛ چراکه مراجعه‌کننده نیز پیامهای غیرکلامی مشاور را ارزیابی می‌کند.
ه) در این سلسله نوشتارها اصل بر کاربرد، اختصار و مفیدبودن است؛ لذا فقط به برخی از موارد جهت آشنایی مخاطبان اشاره شد. جهت توضیح و اطلاعات بیشتر در مورد رفتارهای غیرکلامی به منابعی زیر رجوع کنید:
- رفتار غیرکلامی در روابط میان‌فردی؛ ریچموند و مک کروسی، ترجمه فاطمه سادات موسوی و ژیلا عبدالله پور، زیر نظر دکتر غلامرضا آذری.
- ارتباط غیرکلامی در مشاوره و روان‌درمانی؛ عبد الرحیم پورشجاعی.
- ؛ ارتباطات غیرکلامی و نشانه‌شناسی حرکات بدنی؛ محمدرضا پهلوان‌نژاد.
———————-
پی‌نوشت
- کلید طلایی ارتباطات، کریس کول، ترجمه محمدرضا آل‌یاسین، ص ۱۹٫
