فنون و مهارت‌های راهنمایی و مشاوره (۲)
اشاره
ارتباط مؤثر با مراجع (مشورت گیرنده)، پایه و اساس هر نوع راهنمایی و مشاوره و شرط لازم برای موفقیت مشاور است. به همین دلیل، لازم است هر مشاوری، با هر گرایش و رویکردی، توانایی برقراری این ارتباط مؤثر را در خویش ایجاد نموده و به دنبال اکتساب فنون و مهارت‌های کاربردی مشاوره باشد. در این مقاله و در ادامه بحث ارتباط مؤثر در شماره پیشین نشریه قصد داریم مهارت‌های کلامی را به صورت کاربردی مورد بررسی قرار دهیم.
ضرورت مهارت‌های کلامی
مهارت‌های کلامی مهارت‌هایی هستند که از گذرگاه گفتار و تکلّم عبور کرده و عدم توجه به آن ریشه اصلی مشکلات بین فردی است. مهارت در کلام و گفتار اختصاص به مشاور و مشاوره ندارد؛ بلکه همه افراد جامعه در محیط‌هایی که با یکدیگر ارتباط دارند، باید به این مهارت توجه کرده و در اکتساب آن بکوشند؛ چرا که بسیاری از مشکلات بین افراد – به ویژه در ارتباط خانوادگی و زناشویی – ناشی از سوء تفاهم و ارتباط غیر مؤثر کلامی است. عدم توانایی در ارتباط کلامی فرایند حل مسأله را تضعیف کرده و بسیاری از اوقات منجر به ناکامی و خشم می‌گردد. بسیاری از افراد مسائل و مشکلات خود را می‌شناسند، ولی در بیان نگرانی‌های خود مشکل دارند. بیشتر افراد بر روی ارتباط کلامی خود، تمرکز و دقت کافی ندارند و در نتیجه، به بررسی و تحلیل آن نمی‌پردازند. متأسفانه آموزش این مهارت، علی رغم اهمیت آن، در هیچ مقطعی از تحصیلات آموزشی و تربیتی، مورد توجه قرار نگرفته است.
یکی از فنونی که مشاور باید به آن تسلط داشته باشد و لازم است به مراجِعان -در صورت نیاز- آموزش دهد، مهارت ارتباط کلامی است. تسلط به این مهارت باعث می‌شود که مُراجِع باور کند از طرف مشاور مورد پذیرش قرار گرفته و در نتیجه نگرانی‌های واقعی خود را ابراز می‌کند. تک‌تک کلمات و جملات مشاور ممکن است اثر مثبت یا منفی در جلسه مشاوره داشته باشد. به خاطر همین مشاور باید بازخورد و انعکاس کلام و گفتار خود را مورد ارزیابی قرار داده و در کاستن یا از بین بردن نقاط ضعف خود بکوشد. البته لازم به ذکر است که گفتار و کلام درست و مناسب، حکایت از اندیشه درست و سالم دارد؛ چنان‌که فرموده‌اند: زبان خردمند به دنبال اندیشه و تدبیر او به حرکت در می‌آید.[۱] بعضی از مراجعان به سختی مشکل واقعی خود را بیان کرده و گاهی نیز تا پایان فرایند مشاوره مشکل اصلی خود را بازگو نمی‌کنند. برخی نیز توانایی شناخت مشکل واقعی خود را ندارند. این هنر مشاور است که با استفاده از فنون ارتباطی مؤثر به ویژه مهارت کلامی، در کوتاه‌ترین زمان، مشکل واقعی و مسأله اصلی مراجع را دریابد.
حال برخی از مهارت‌ها و فنون مواجهه و گفتگو در مشاوره را بیان می‌کنیم.
مهارت اول: استفاده از کلمات قابل فهم (ساده گویی)
در ارتباط کلامی با مراجع لازم است از واژه‌های قابل درک و فهم برای بیان مقصود بهره برده شود و مطالب را روان و ساده بیان کنیم. ساده گویی، یعنی انتقال آسان مفاهیم به شنونده. مشاور باید عطای کلام پیچیده را به لقایش ببخشد. استفاده از اصطلاحات تخصصی، بهره بردن از واژه‌های دشوار و کلماتی که معانی سخت و پیچیده دارند، به کار بردن واژه‌های دارای چند معنا بدون قرینه و استفاده از استعاره و کنایه، اموری هستند که ممکن است مراجع را با ابهام و سردرگمی مواجه سازد. برخی گمان این دارند که استفاده از این امور، جایگاه مشاوره‌ای و مقام علمی‌شان را در نظر مراجع بالا میبرد و حال آنکه گاهی در روند مشاوره اثر منفی ایجاد می‌کند.
کلام مشاور باید به گونه‌ای باشد که دشوار را آسان کند، نه آسان را دشوار. تکلف و تصنع در گفتار، باعث سردی و دشواری مشاوره است. این مشاور است که در تفاهم و برقراری ارتباط، لازم است خودش را با مراجع تنظیم نموده تا رابطه حسنه راشکل دهد؛ چرا که قدم اول و اساسی در مشاوره ایجاد ارتباط گرم و صمیمی است. مسلما سخن گفتن روان، ساده و بدون تکلف، روند مشاوره را تسهیل کرده و باعث آرامش برای مراجع می‌شود. مشاور برای اینکه بتواند از گفتار مناسب و قابل فهم استفاده کند، باید از سطح تحصیلات، فرهنگ، قومیت، زبان و لهجه مراجع آگاهی یابد.
باید توجه داشت که سادگی و صمیمیت در گفتار نباید به ابتذال و سبک‌گویی کشیده شود؛ چرا که ممکن است به بی‌ادبی و بی‌حیایی بینجامد. هماهنگی در گفتار با فهم مخاطب به معنای استفاده کردن از ادبیات کلامی مراجع نیست؛ بلکه مشاور با تمرین، ممارست و کسب تجربه شیواترین کلام را با مراجعش در جلسه به کار گیرد.
مهارت دوم: انعکاس و روشن سازی گفتار مراجع
یکی از مهارت‌های کلامی که مشاور باید از آن بهره گیرد، مهارت انعکاس است. انعکاس، یعنی مشاور به سخنان و احساسات مراجع، عکس العمل و بازخورد مناسبی نشان دهد. پایه و اساس مهارت انعکاس این است که مشاور، گوش دهنده فعالی[۲] باشد. انعکاس دو نوع است؛ یکی انعکاس محتوا یا گفتار و دیگری انعکاس احساس. در ادامه فوائد و چگونگی به کارگیری این مهارت را با مثال تبیین می‌کنیم.
فوائد انعکاس
الف- مراجع متوجه می‌شود، حرف‌هایش به دقت شنیده می‌شود و مشاور او را درک می‌کند.
ب- مراجع به محتوای گفتار و احساسات هیجانی خودش، بیشتر توجه کرده و بر آن‌ها تمرکز می‌کند و در نتیجه باعث خودآگاهی بیشتر مراجع می‌شود.
ج- مراجع به ادامه مشاوره ترغیب و تشویق شده و با آرامش بیشتری افکار و احساسات خود را ابراز می‌کند.
د- مشاور اطمینان پیدا می‌کند که منظور مراجع را درست فهمیده است. (روشن سازی گفتار مراجع)
انعکاس محتوا (گفتار)
انعکاس محتوا، یعنی اینکه مشاور به صورت فعال به کلام مراجع گوش داده و در صورت نیاز، چکیده گفتار و یا مسائل مهم و کلیدی سخنان او را با جملات دیگری برای مراجع بازگو نماید. منظور از انعکاس محتوا، تکرار عینی و طوطی‌وار حرف‌های شنیده شده از مراجع نیست، بلکه مشاور فهم و درک خود را از سخنان مراجع با بیان متفاوتی بازگو کرده و مراجع را به تفکر و تأمل درباره موضوع مورد بحث تشویق می‌کند. گاهی نیز خلاصه و چکیده کلام مراجع را بیان می‌کند. در انعکاس محتوا هر چه جملات کوتاه‌تر باشد، بهتر است. در این فن مشاور در فواصل جلسه، مهم‌ترین اجزای صحبت مراجع را انتخاب و به شیوه‌ای روشن برای او بیان می‌کند.
باید توجه داشت که تمام گفتار مراجع نیازی به انعکاس محتوا ندارد. استفاده بی‌رویه و بی‌جا از این مهارت، ممکن است تأثیر منفی بر مراجع گذاشته و فرایند مشاوره را کسل کننده و طولانی نماید. به دو مثال زیر دقت کنید:
مراجع: پدرم به من اهمیت نمی‌دهد. اصلا من را دوست ندارد. همیشه حق را به برادرم داده و از او حمایت می‌کند.
مشاور: در واقع از اینکه پدرتان بین شما و برادرتان فرق می‌گذارد، ناراحتید.
مراجع: از درس خواندن خسته شده‌ام. به نظرم ادامه تحصیل برای من بیهوده است. تا چه زمانی باید درس بخوانم.
مشاور: به نظر می‌رسد هدف مشخصی برای تحصیل ندارید.
انعکاس احساسات
انعکاس احساسات، یعنی مشاور احساس و هیجان مراجع را در جلسه، درک کرده و آن را به نحو مطلوب به مراجع منعکس کند. مشاور در انعکاس احساسات با تأکید بر وضع روانى مراجع، احساسات او را به طور عینى و با روشى صحیح بیان مى‌کند و بدین وسیله از حالت دفاعى و مقاوم مراجع تا حدود زیادى مى‌کاهد. این انعکاس به مراجع امکان مى‌دهد تا درباره عقاید و عواطف وابسته به آن‌ها بیشتر بیندیشد و به محتواى آن‌ها عمیق‌تر پى ببرد. انعکاس احساسات هم‌چنین باعث مى‌شود که رابطه حسنه مشاوره‌اى بین مراجع و مشاور زودتر و آسان‌تر بوجود آید.
زمانی مشاور می‌تواند انعکاس احساس مناسبی را ارائه دهد که بتواند مشکلات و مسائل را از دیدگاه مراجع ببیند، یعنی خودش را جای مراجع قرار دهد. گاهی یک مسأله از نظر مشاور بسیار جزئی و پیش پا افتاده است؛ و حال آنکه برای مراجع بسیار مهم و حساس است. مشاور نباید در جلسه مشاوره با افق دید خود به مشکل بنگرد. به عنوان مثال، ممکن است مراجعی، سگ یا گربه‌اش بمیرد و از جهت روحی تحت تأثیر شدیدی قرار بگیرد، ولی این مسأله برای مشاور هیچ اهمیتی نداشته باشد. در اینجا لازم است مشاور احساس همدردی کرده و به مراجع بفهماند که درکش می‌کند؛ نه اینکه نظام ارزشی خود را دخالت داده و احساس مراجع را زیرسوال ببرد و یا به تمسخر بگیرد. به دو مثال زیر توجه کنید:
مراجع: من باید هر چه زودتر کار پیدا کنم. باید از خانواده‌ام حمایت کنم. اوضاع اقتصادی خانواده‌ام خیلی خراب است.
مشاور: در واقع شما نگران هستید که چگونه می‌توانید از عهده مخارج زندگی بر آیید.
مراجع: امروزه مردم بیشتر به فکر پول هستند و به دیگران هیچ توجهی نمی‌کنند.
مشاور: شما احساس تنهایی می‌کنید و از رفتار دیگران ناراحتید.
[۱]. لسان العاقل وراء قلبه و قلب الاحمق وراء لسانه؛ نهج البلاغه، حکمت ۴۰ .
[۲]. گوش دادن فعال عبارت است از توجه کردن به پیام‌های کلامی و غیر کلامی و نیز افکار و احساس‌های آشکار و نهان مراجع.
