یادداشت روزیادداشت روز اجتماعییادداشت روز تربیتی

مهارت ارتباط(۱)

حجت الاسلام علی‌نوری

بخش اول

اشاره:

در آسیب‌شناسی کار انجمن و خیمه ذکر گردید در جایی که ما مخاطب خود را می‌شناسیم و جذب می‌کنیم قدرت برقراری و استمرار یک ارتباط مؤثر و مفید را با وی نداشته و در مجموع تمامی زحمات جذب و شناخت، از بین می‌رود. در این بخش ما به تبیین مهارت ارتباط خواهیم پرداخت.

تعریف ارتباط:

«فرآیندی که در آن اطلاعات، مفاهیم و احساسات را با پیامهای کلامی و غیر کلامی با دیگران در میان می‌گذاریم.»

ارتباط مؤثر موجب شکوفایی افراد و بهبود کیفیت روابط می‌شود و در مقابل ارتباطات غیر مؤثر مانع شکوفایی انسان می‌شود روابط را تخریب می‌کند آموزه‌های دینی بر ایجاد ارتباطات مؤثر، تاکید فراوان دارند امیرمؤمنان علی (ع) در حدیثی می‌فرمایند:

(المؤمن مالوف و لا خیر فی من لا یالف و لا یؤلف)[۱]

مؤمن ]با مردم[ در ارتباط و الفت است. و آن کس که نه با دیگران الفت گیرد و نه دیگران با او، خیری در وی نیست.

اهمیت مساله ارتباطات نیز در این است که سرچشمه فرهنگ و موجب تکامل فرد و جامعه می‌گردد و به میزان رشد ارتباطات رشد فرهنگ را در جامعه خواهیم داشت.

انواع ارتباط

۱ ـ گفتاری (کلامی): در این نوع ارتباط اطلاعات و افکار از طریق زبان و گفتار بر دیگران منتقل می‌شود و در مسأله ارتباط از بیشترین سهم به کارگیری برخوردار است.

۲ ـ شنیداری: این نوع ارتباط بیشتر از روش گوش دادن به حرف دیگران صورت می‌گیرد و با نعمت شنیداری که خداوند متعال در اختیار انسان قرار داده است صورت می‌پذیرد.

۳ ـ نوشتاری: در این نوع ارتباط اطلاعات از طریق قلم بر کاغذ نقش می‌بندد و با مطالعه به خواننده منتقل می‌شود. که د رمیان ما نسبت به دیگر بخشها از سهم استفاده کمتری برخوردار است.

۴ ـ دیداری: انتقال اطلاعات از طریق دیدن و خوانده صورت می‌گیرد.

 الف: ویژگی‌های ارتباط مؤثر:

۱ ـ ادب و احترام متقابل

رعایت ادب و حفظ احترام مخاطب، نخستین شرط برقراری ارتباط مؤثر، مطلوب و با ثبات است. حرمت شکنی و بی‌آزرمی، حتی در نحوه صدا زدن یا در گونه نگاه کردم حالتی روانی را برای مخاطب پدید می‌آورد که سخنان گوینده را نمی‌پذیرد و آتش خشم و تنفّر از وی را در درون شعله‌ور می‌سازد. از این روی، حفظ حرمت و ادب، حتی در جایی که طرف مقابل، پایبندی به آن ندارد، ضرورت می‌یابد، و این گونه است که ابراهیم (ع)، هنگامی که در گفتگوی منطقی احترام آمیز خود با عمویش آزر، با توهین او روبه‌رو گردید، و فریاد تهدید و تنفّر او را شنید باز هم پاس حرمت را نهاد و بزرگوارانه فرمود: «سلام علیک سأستغفر لک ربی إنه کان بی حفیّاً»[۲] این، نشان‌ می‌دهد که در مواجهه با افراد منحرف نیز، گام نخست، گفتگوی توأم با احترام است.

بنابراین، بدون رعایت ادب و احترام متقابل، نه تنها گفتگو تأثیر مثبتی در پی نخواهد داشت، بلکه غالباً، بر مشکلات و تنشها خواهد افزود، و این جاست که دم فروبستن، بهتر از بی‌ادبانه سخن گفتن است؛ امیرمؤمنان (ع) می‌فرمایند:

«إذا فاتک الأدب، فالزم الصمت»[۳]

«هر گاه ادب از تو رخت بربست، سکوت پیشه نما».

۲ ـ مثبت نگری

در ارتباط میان فردی، مفاهیم مختلفی از سوی شنونده آفریده یا دگرگون می‌شوند، چرا که نمادهایی همچون کلمات، به خودی خود، بار معنایی لازم را نمی‌رسانند، بلکه نیازمند تفسیرند و در فرایند تفسیری، عواملی همچون بافت و شرایط سخن، و نگرشها و فضای ذهنی گوینده، نقش دارد. بنابراین، دو طرف ارتباط، همواره یکدیگر را تفسیر می‌کنند و می‌توانند نگرشهای مثبت یا منفی و گاه حتی برخلاف هم، در خود ایجاد کنند. از این روست که در آموزه‌های دینی، با تأکید بر مثبت‌نگری، خواسته شده است تا هنگام برقراری ارتباط با برادران دینی خود، همواره بهترین تفسیر از سخنان آنان، برداشت شود، امیرمؤمنان (ع) دراین باره می‌فرمایند:

«ضع أمر أخیک علی أحسنه… و لا تظنّنّ بکلمه خرجت من أخیک سوءاً و أنت تجد لها فی الخیر محملاً»؛[۴]

«کار برادر ]دینی[ات را بر زیباترین شکل بنا گذار… و هرگز نسبت به سخن برادرت گمان بد مبر، در حالی که می‌توانی توجیه نیکی برای آن بیابی»

منفی تگری گاه به بیماری‌ای روانی تبدیل می‌گردد که آدمی نسبت به هر گفتار و هر گوینده‌ای، فقط نقاط منفی را می‌نگرد و حتی عناصر مثبت را نیز منفی تفسیر می‌کند. یکی از خاستگاه‌های مهم این حالت، ضعف ایمان و توکل به خدا، و ترس و وحشت از همه چیز است؛ حالتی که از دید قرآن کریم ویژگی منافقان است.[۵]

۳ ـ اعتماد آفرینی

از عوامل مهم ارتباط مؤثر و نفوذ در مخاطب، کسب اعتماد او به گفتار و انگیزه گوینده است. میان افزایش عناصر اعتماد آفرین با افزایش پذیرش مخاطب، رابطه مستقیمی وجود دارد.

قرآن کریم، با اشاره‌ای نغز در داستان ابراهیم (ع)، این واقعیت را بیان کرده است، هنگامی که جمعی از فرشتگان برای نابودی قوم لوط به صورت ناشناس، نزد ابراهیم (ع) آمدند و از خوردن غذا خودداری ورزیدند، ابراهیم (ع) احساس بیگانگی و دلهره کرد و از گفتگو با آنان، خودداری نمود. ولی پس از شناسایی و دریافت بشارت از آنان، باب گفتگو را درباره مأموریت آنان و شفاعت از قوم لوط گشود:

« فَلَمَّا ذَهَبَ عَنْ إِبْرَاهِیمَ الرَّوْعُ وَجَاءَتْهُ الْبُشْرَى یُجَادِلُنَا فِی قَوْمِ لُوطٍ» [۶]

از این آیه بر می‌آید که پیش شرط گفتگوهای مؤثر و سازنده، ایجاد فضایی امن، همراه با اعتمادی متقابل است.

۴ ـ همگامی

بی‌گمان در فرایند گفتگو و روابط میان فردی، غالباً اختلاف نظرهایی برخاسته از تفاوت دیدگاه‌ها، باورها و سلیقه‌ها وجود دارد. از سوی دیگر، برخورد با باورهای اشخاص، در واقع، برخورد با حقیقت آنهاست، و انگیزه و نظر ما، هر چند خیرخواهانه و روا باشد، آن گاه که برای بیان اشتباه دیگران به کار می‌رود، روند ارتباط را به مخاطره می‌افکند. واکنش احتمالی مخاطب در این گونه شرایط، موضعگیری تدافعی است و بهترین شیوه در این حالت، استفاده از روش همگام شدن است؛ روشی که قرآن کریم، با هدف برقراری ارتباط مؤثر و نفوذ در مخاطب، پیش داشته است: « قُلْ  مَن یَرْزُقُکُم مِنَ السَّماوَاتِ وَالْأَرْضِ قُلِ اللَّهُ وَإِنَّا أَوْ إِیَّاکُمْ لَعَلَى هُدىً أَوْ فِی ضَلاَلٍ مُبِینٍ»[۷]

روشن است که پیامبر (ص) هدایت یافتگان را از گمراهان باز می‌شناسد و در حقانیت راه خویش، تردید ندارد،[۸] اما این گونه گفتگو و اتخاذ شیوه همگامی، اثر روانی خاصی بر مخاطب می‌نهد که وی را از حالت تدافعی جبهه گیرانه، خارج می‌کند، و وی را به اندیشیدن وا می‌دارد. ثمره چنین برخوردی، دوری از نگرشهای جزمی است.

تحلیل این نکته، آن است که آدمی، تنها «اندیشه و خرد» نیست تا در برابر قدرت استدلال، به آسانی تسلیم گردد، بلکه افزون بر آن، گرد آمده‌ای از «عواطف و احساسات» گوناگون است که باید صحیح و خردمندانه، اشباع گردد. رعایت این گونه جنبه‌های روانی و اخلاقی، شیوه‌ای برای اقناع بعد عاطفی و در نتیجه، نفوذ و تأثیر گذاری بر مخاطب است، چرا که با این کار، وی در می‌یابد که هدف گوینده، حق گویی و حقیقت جویی است نه برتری طلبی و تحمیل سخنان خود و انگیزه‌اش، خیرخواهی و دلسوزی است و نه سودجویی و تحقیر دیگران. و این خود، کلیدی است که درهای «حق‌ پذیری» را بر روی فرد، می‌گشاید.

۵ ـ اولیت شناسی

تشخیص یا تغییر موضوع بحث و چگونگی بیان آن به فراخور زمینه‌ها و شرایط، از دیگر عناصر ایجاد و تداوم ارتباط گفتاری مؤثر است. گوینده بایستی موضوعاتی را انتخاب کند، و به گونه‌ای مطرح نماید که مفید و متناسب با فضای گفتگو باشد. بی‌تدبیری در این کار، خود ادامه ارتباط را مشکل می‌گرداند. برای نمونه، سخن از شادی و شعف نزد مصیبت زده و دل شکسته، آن اندازه نابجا و مشکل ساز است که سوگواری و ماتم در مجلس سور و سرور، چه «هر سخن جایی و هر نکته مقامی دارد».[۹]

این گونه است که محتوا، سیاق و حتی سجع و آوای سور مکی و مدنی قرآن، غالباً با یکدیگر تفاوت دارد؛ چرا که محیط و فرهنگ حاکم بر آن دو و موقعیت مسلمانان و مخاطبان مستقیم آیات، این گونه اقتضا می‌کرد، و این نشان می‌دهد که توجه به فضای گفتگو و اولویت‌بندی موضوعات، برای تأثیرگذاری بر مخاطب، نقشی تعیین کننده دارد.

از سوی دیگر، بر گوینده است که موضوعات مطرح شده از سوی دیگران را ـ که بی‌فایده، نامناسب، گناه آلود یا اختلاف برانگیز می‌باشد ـ به سمت مطالب مفید و سازنده، هدایت کند.

۶ ـ توجه به سطح فهم و نیاز مخاطب

توجه به سطح فهم مخاطب  و نیز نیازها، علایق و گرایش‌های وی، یکی از معیارهای گزینش موضوع گفتگو و چند و چون آن، و از عناصر تحکیم بخش و تأثیر گذار ارتباط گفتاری است.

گوینده بایستی با در نظر گرفتن سن، پایگاه اجتماعی و سطح خرد و دانش مخاطب، طوری سخن گوید که هم قابل فهم و دریافتنی باشد و هم با ایجاد همسطحی و همسانی بین خود و مخاطب و در سطح او ظاهر شدن، موجب تأثیر گذاری در وی، و کسب حمایت و همکاری و گردد. از این روی، پیام آوران الهی، در وهله نخست، به «زبان» فرهنگ و عرف مقبول جامعه خویش سخن می‌گفتند: « وَمَا أَرْسَلْنَا مِن رَّسُولٍ إِلَّا بِلِسَانِ  قَوْمِهِ لِیُبَیِّنَ لَهُمْ»

افزون بر آن، ایشان سطح درک و خرد مخاطبان خود را در نظر داشتند و در ارتباطات گفتاری، در سطح آنان ظاهر می‌شدند، چنان که امام صادق (ع) می‌فرمایند:

«ما کلم رسول الله (ص) العباد بکنه عقله قطّ، و قال: قال رسول الله (ص) إنا معاشر الأنبیاء أمرنا أن نکلم الناس علی قدر عقولهم»؛[۱۰]

«هیچ گاه رسول خدا (ص) متناسب با خرد والای خویش با مردم سخن نگفت، رسول خدا (ص) خود فرموده است: «ما پیامبران، مأموریم تا با مردمان به اندازه درک و عقلشان سخن گوییم».

از سویی دیگر، روشن است که پایین‌تر از سطح مخاطب ظاهر شدن نیز، ممکن است ضعف و کاستی گوینده را در ذهن مخاطب تداعی کند و از تأثیر سخن او، بکاهد.

۷ ـ خوب گوش دادن

«گوش دادن» اهمیت فراوانی در روابط میان فردی دارد. بر اساس پاره‌ای بررسی‌ها، به طور متوسط، ۴۵ درصد از زمان ارتباط، صرف شنیدن می‌شود، ولی معدودی از افراد، شنوندگان خوبی‌اند، چه، میان «شنیدن» و «گوش دادن» تفاوت است: «شنیدن» برای توصیف آن بخش از فرایندهای حسی به کار می رود که از طریق آن، تحریکهای شنیداری در سیستم شنوایی دریافت می‌شود و به مغز ارسال می‌گردد، ولی «گوش دادن» فعالیت روان شناختی پیچیده‌تری است که درک، تعبیر و تفسیر تجربه‌ای حسی را شامل می‌شود.

به دیگر سخنف گوش دادن، فرایندی پیچیده و فعال می‌باشد که شامل این عناصر است: توجه (به سخنان گوینده بدون درگیر شدن با افکار، احساسات و داوری‌های خود) شنیدن، انتخاب و سازماندهی اطلاعات، تفسیر (: در نظر گرفتن نقطه نظر گوینده)؛ پاسخگویی (با اشارات دست و سر همچون نگاه و تأیید و…) و به خاطر سپردن اطلاعات.

۸ ـ بهره‌گیری از نشانه‌های غیر کلامی

براساس پاره‌ای بررسی‌ها، بیش از نیمی از مکالمات رو در روی ما، غیر کلامی است و «زبان اشاره و ایما» پیش از آن که سخنی بگوییم، احساسات و نگرشهای ما را باز می‌گوید. حالت چهره، تماس چشمی، چگونگی صدا زدن و قیافه بدنی، هر کدام، پیامی را تداعی می‌کنند و در این میان، حالات چهره، از نشانه‌های غیر کلامی دیگر مؤثرتر است.[۱۱]

چهره، اطلاعات فراوانی در خصوص حالات هیجانی دیگران، به ما می‌دهد به طوری که برخی نظریه‌پردازان معتقدند: حالات چهره بعد از زبان، مهمترین منبع اطلاعاتی است.[۱۲]

قرآن کریم، در مواردی چند، به این نکته اشاره نموده است، از جمله، درباره تهیدستان خویشتندار می‌فرماید: «تعرفهم بسیماهم؛[۱۳] آنها را از سیمایشان می‌شناسی»، و درباره منافقان: «و لتعرفنهم فی لحن القول؛[۱۴] و از آهنگ سخن، به ]حال[ آنان پی می‌بری». همچنین، امیرمؤمنان (ع) حالات چهره را، راهی برای درون کاوی افراد می‌شمارد:

« مَا أَضْمَرَ أَحَدٌ شَیْئاً إِلاَّ ظَهَرَ فِی فَلَتَاتِ لِسَانِهِ وَ صَفَحَاتِ وَجْهِهِ‏»[۱۵]

«هیچ کس چیزی را در دل نهان نکرد، جز که در سخنان بی‌اندیشه‌اش آشکار شد و در صفحه رخسارش پدیدار.»

اهمیت توجه به نشانه‌های غیر کلامی، تا بدانجاست که هرگاه بین حالات چهره و گفتار شخص، ناسازی پدید آید، حالات چهره و رفتار غیرکلامی او، به مراتب مهمتر و معتبرتر از سخنانش می‌باشد، به ویژه این که کنترل گفتار، بسی آسانتر از کنترل چهره است. از این روی، علی (ع) می‌فرماید:

«لسان الحال أصدق من لسان المقال»؛[۱۶]

«زبان حال، راستگوتر از زبان گفتار است».

۹ ـ شایستگی سخن

کمیت و کیفیت سخن و در نظر داشتن معیارهای سخن شایسته، از عوامل مهم برقراری ارتباط مؤثر است. قرآن کریم، با عناوینی همچون «معروف» و «حسن»، این مهم را به گونه کلی مطرح کرده است. برای نمونه: «و قولوا لهم قولاً معروفاً»

واژه «عرف» در اصل به دو معنا آمده که یکی بیانگر «سکون و طمأنینه»[۱۷] است، و «معروف»، گفتار یا رفتاری است که از نظر عقلی و شرعی، به خوبی شناخته شده است[۱۸] و از این روی، آدمی بدان آرامش می‌گیرد.

آیه دیگر «و قولوا للناس حسناً»[۱۹] است.

امان باقر (ع) در تفسیر آیه می‌فرمایند:

«قولوا للناس أحسن ما تحبون أن یقال لکم»؛[۲۰]

«زیباترین سخنانی را که دوست دارید به شما گفته شود به مردم بگویید.»

بدین سان، سخن شایسته آن است که از نظر کمی و کیفی و محتوا، در چارچوب موازین عقلی و ارزشهای دینی و آدابی و سنن مثبت اجتماعی[۲۱] قرار گیرد و شنونده را به پذیرش وا دارد.

[۱] . کافی، ج۲، ص ۱۰۴

[۲] . مریم (۱۹)، آیه ۴۷: «درود بر تو باد، به زودی از پروردگارم برای تو آمرزش می‌خواهم، زیرا او همواره نسبت به من، مهربان بوده است.»

[۵] . «یحسبون کل صیحه علیهم» هر فریادی را به زیان خویش می‌پندارند (نک: منافقون (۶۳)، آیه ۴).

[۶] . هود (۱۱)، بخشی از آیه ۷۴: «پس وقتی ترس ابراهیم از میان رفت و مژده ]فرزند دار شدن[ به او رسید، درباره قوم لوط با ما ]به قصد شفاعت[ چون و چرا ]و گفتگو[ می‌کرد.»

[۷] . سبأ (۳۴)، بخشی از آیه ۲۴: «]به مشرکان[ بگو:… در حقیقت یا ما، یا شما بر هدایت یا گمراهی آشکاریم.»

[۸] . نک: بقره (۲)، آیه ۲۸۵؛ یوسف (۱۲)، آیه ۱۰۸٫

[۹] . امام علی (ع): «لکل مقام مقال» نک: عبدالواحد آمدی، غررالحکم، ص ۲۱۲٫

[۱۰] . محمدبن یعقوب کلینی، الکافی، ج۱، ص ۲۳٫

[۱۱] . نک: جری ریچارد سون، معجزه ارتباط و ان . ال . پی، ترجمه مهدی قراچه داغی، ص ۳۲٫

[۱۲] . نک: اون هارجی، کریستین ساندرز و دیوید دیکسون، مهارتهای اجتماعی در ارتباطات میان فردی، ترجمه خشایار بیگی و مهرداد فیروزبخت، ص ۶۳٫

[۱۳] . بقره (۲)، بخشی از آیه ۲۷۳٫

[۱۴] . محمد (۴۷)، بخشی از آیه ۳۰؛ نیز نک: رحمن (۵۵)،‌ آیه ۴۱؛ مطففین (۸۳)، آیه ۲۴؛ عبس (۸۰)، آیات ۱ ـ ۲٫

[۱۵] . نهج البلاغه، ترجمه سیدجعفر شهیدی، حکمت ۲۶، ص ۳۶۴٫

[۱۶] . عبدالواحد آمدی، غررالحکم، ص ۱۵۳٫

[۱۷] . نک: احمد بن فارس، معجم مقابیس اللغه، ج۴، ص ۸۱٫

[۱۸] . نک: راغب اصفهانی، المفردات فی غریب القرآن، تحقیق محمد سیدگیلانی، ص ۳۳۱٫

[۱۹] . بقره (۲)، آیه ۸۳

[۲۰] . محمدبن یعقوب کلینی، الکافی، ج۲، ص ۱۶۵٫

[۲۱] . در این باره نک: محمدحسین طباطبایی، المیزان، ج۲، ص ۳۸۹؛ ج ۸، ص ۳۸۰٫

نوشته های مشابه

دکمه بازگشت به بالا