برسی راهکارهای ارتباط موثر
اشاره
در جایی که ما مخاطب خود را می‌شناسیم و جذب می‌کنیم، قدرت برقراری و استمرار یک ارتباط مؤثر و مفید را با وی نداشته و در مجموع تمامی زحمات جذب و شناخت، از بین می‌رود. در این بخش، ما به تبیین مهارت ارتباط خواهیم پرداخت.
تعریف ارتباط
«فرایندی که در آن اطلاعات، مفاهیم و احساسات را با پیام‌های کلامی و غیر کلامی با دیگران در میان می‌گذاریم».
ارتباط مؤثر موجب شکوفایی افراد و بهبود کیفیت روابط می‌شود و در مقابل، ارتباطات غیر مؤثر مانع شکوفایی انسان می‌گردد و روابط را تخریب می‌کند. آموزه‌های دینی بر ایجاد ارتباطات مؤثر، تأکید فراوان دارند. امیرمؤمنان علی۷ در حدیثی می‌فرمایند:
«الْمُؤْمِنُ مَأْلُوفٌ وَ لَا خَیْرَ فِیمَنْ لَا یَأْلَفُ وَ لَا یُؤْلَف؛[۱] مؤمن اهل الفت و انس است و خیری در کسی که نه اهل انس با دیگران است، نه دیگران می‌توانند با او انس بگیرند».
اهمیت مسأله ارتباط این است که ارتباط سرچشمه فرهنگ و موجب تکامل فرد و جامعه است و به میزان رشد ارتباط، رشد فرهنگ را در جامعه خواهیم داشت.
انواع ارتباط
- گفتاری (کلامی): در این نوع ارتباط، اطلاعات و افکار از طریق زبان و گفتار به دیگران منتقل می‌شود و در مسأله ارتباط، گفتار از بیشترین سهم به‌کارگیری برخوردار است.
- شنیداری: این نوع ارتباط بیشتر از روش گوش دادن به دیگران صورت می‌گیرد، و با نعمت شنیداری که خداوند متعال در اختیار انسان قرار داده است، صورت می‌پذیرد.
- نوشتاری: در این نوع ارتباط، اطلاعات از طریق قلم بر کاغذ نقش می‌بندد و با مطالعه به خواننده منتقل می‌شود، که نسبت به دیگر بخش‌ها، از سهم استفاده کمتری برخوردار است.
- دیداری: انتقال اطلاعات از طریق دیدن و خواندن صورت می‌گیرد.
ویژگی‌های ارتباط مؤثر
ارتباط مؤثر دارای ویژگی‌هایی است، که در این‌جا ۹ ویژگی مهم ارتباط مؤثر را تبیین می‌کنیم:
۱ . ادب و احترام متقابل
رعایت ادب و حفظ احترام مخاطب، نخستین شرط برقراری ارتباط مؤثر، مطلوب و با ثبات است. حرمت شکنی و بی‌حیایی، حتی در نحوه صدا زدن یا نگاه کردن، حالتی روانی را برای مخاطب پدید می‌آورد که سخنان گوینده را نمی‌پذیرد و آتش خشم و تنفّر را در درون مخاطب شعله‌ور می‌سازد. بنابراین، حفظ حرمت و ادب ـ حتی در جایی که طرف مقابل، پای‌بندی به آن ندارد ـ ضرورت می‌یابد، و این‌گونه است که ابراهیم۷، هنگامی که در گفتگوی منطقی و محترمانه خود با عمویش آزر، با توهین او روبه‌رو گردید، و فریاد تهدید و تنفّر او را شنید، باز هم پاس حرمت را نهاد و بزرگوارانه فرمود:
«سَلَامٌ عَلَیْکَ سَأَسْتَغْفِرُ لَکَ رَبِّی إِنَّهُ کَانَ بِی حَفِیًّا؛[۲] سلام بر تو! من بزودی از پروردگارم برایت تقاضای عفو می‌کنم؛ چرا که او همواره نسبت به من مهربان بوده است».
این نکته نشان می‌دهد که در مواجهه با افراد منحرف نیز، گام نخست، گفتگوی محترمانه است.
بنابراین، بدون رعایت ادب و احترام متقابل، نه‌تنها گفتگو تأثیر مثبتی در پی نخواهد داشت، بلکه غالباً بر مشکلات و تنش‌ها خواهد افزود، و این‌جاست که دم فرو بستن، بهتر از بی‌ادبانه سخن گفتن است.
امیر مؤمنان۷ در این‌باره می‌فرمایند:
«إِذَا فَاتَکَ الْأَدَبُ فَالْزَمِ الصَّمْت؛[۳] اگر ادب نداری، سکوت پیشه کن».
۲ . مثبت نگری
در ارتباط میان فردی، ممکن است مفاهیم از سوی شنونده، دگرگون شوند؛ چرا که نمادهایی مانند کلمات، به خودی خود، بار معنایی لازم را نمی‌رسانند، بلکه نیازمند تفسیر هستند و در فرایند تفسیری، عواملی چون بافت و شرایط سخن، نگرش‌ها و فضای ذهنی گوینده نقش دارد. بنابراین، دو طرف ارتباط، همواره یکدیگر را تفسیر می‌کنند و می‌توانند نگرش‌های مثبت یا منفی و گاه حتی برخلاف هم، در خود ایجاد کنند. از این روست که در آموزه‌های دینی، با تأکید بر مثبت‌نگری، خواسته شده است تا هنگام برقراری ارتباط با برادران دینی، همواره بهترین تفسیر از سخنان آنان، برداشت شود.
امیرمؤمنان۷ می‌فرمایند:
«ضَعْ أَمْرَ أَخِیکَ عَلى أَحْسَنِهِ … وَ لَاتَظُنَّنَّ بِکَلِمَهٍ خَرَجَتْ مِنْ أَخِیکَ سُوءاً وَ أَنْتَ تَجِدُ لَهَا فِی الْخَیْرِ مَحْمِلا؛[۴] کار برادر دینی‌ات را بر زیباترین شکل بنا گذار… و هرگز نسبت به سخن برادرت گمان بد مبر؛ در حالی‌که می‌توانی توجیه نیکی برای آن بیابی».
منفی‌نگری گاه به یک بیماری روانی تبدیل می‌شود، که انسان نسبت به هر سخن و هر گوینده‌ای، فقط نکات منفی را می‌بیند و حتی عناصر مثبت را نیز منفی تفسیر می‌کند؛ یکی از عوامل مهم این حالت، ضعف ایمان و توکل به خدا، و ترس و وحشت از همه چیز است؛ حالتی که از دید قرآن کریم از ویژگی‌های منافقان است.[۵]
- اعتماد آفرینی
از عوامل مهم ارتباط مؤثر و نفوذ در مخاطب، کسب اعتماد او به گفتار و انگیزه گوینده است. میان افزایش عناصر اعتماد آفرین با افزایش پذیرش مخاطب، رابطه مستقیمی وجود دارد.
قرآن کریم، با اشاره‌ای نغز در داستان حضرت ابراهیم۷، این واقعیت را بیان کرده است؛ هنگامی که جمعی از فرشتگان برای نابودی قوم لوط به صورت ناشناس، نزد ابراهیم۷ آمدند و از خوردن غذا خودداری ورزیدند، ابراهیم۷ احساس بیگانگی و دلهره کرد و از گفتگو با آنان خودداری نمود؛ ولی پس از شناسایی و دریافت بشارت از آنان، باب گفتگو را درباره مأموریت آنان و شفاعت از قوم لوط گشود:
«فَلَمَّا ذَهَبَ عَنْ إِبْرَاهِیمَ الرَّوْعُ وَجَاءَتْهُ الْبُشْرَى یُجَادِلُنَا فِی قَوْمِ لُوطٍ؛[۶] هنگامی که ترس ابراهیم فرو نشست، و بشارت به او رسید، درباره قوم لوط با ما مجادله می‌کرد».
از این آیه فهمیده می‌شود که پیش‌شرط گفتگوهای مؤثر و سازنده، ایجاد فضایی امن، همراه با اعتمادی متقابل است.
- همگامی
بی‌گمان در فرایند گفتگو و روابط میان فردی، غالباً اختلاف نظرهایی برخاسته از تفاوت دیدگاه‌ها، باورها و سلیقه‌ها وجود دارد. از سوی دیگر، برخورد با باورهای اشخاص، در واقع برخورد با حقیقت آن‌هاست، و انگیزه و نظر ما، هر چند خیرخواهانه و درست باشد، وقتی برای بیان اشتباه دیگران به کار می‌رود، روند ارتباط به مخاطره می‌افتد. واکنش احتمالی مخاطب در این‌گونه شرایط، موضع‌گیری تدافعی است و بهترین شیوه در این حالت، استفاده از روش همگام شدن است؛ روشی که قرآن کریم، با هدف برقراری ارتباط مؤثر و نفوذ در مخاطب، در پیش گرفته است:
«قُلْ مَن یَرْزُقُکُم مِنَ السَّماوَاتِ وَالْأَرْضِ قُلِ اللَّهُ وَإِنَّا أَوْ إِیَّاکُمْ لَعَلَى هُدىً أَوْ فِی ضَلاَلٍ مُبِینٍ؛[۷] بگو: چه کسی شما را از آسمان‌ها و زمین روزی می‌دهد؟ بگو: اللّه! و ما یا شما بر (طریق) هدایت یا در ضلالت آشکاری هستیم!».
روشن است که پیامبر۶ هدایت یافتگان را از گمراهان باز می‌شناسد و در حقانیت راه خویش، تردید ندارد، اما این‌گونه گفتگو و اتخاذ شیوه همگامی، اثر روانی خاصی بر مخاطب می‌گذارد که وی را از حالت تدافعی خارج می‌کند، و او را به اندیشیدن وا می‌دارد. ثمره چنین برخوردی، دوری از نگرش‌های جزمی است.
تحلیل این نکته، آن است که آدمی، تنها «اندیشه و خرد» نیست، تا در برابر قدرت استدلال به آسانی تسلیم گردد، بلکه افزون بر آن، مجموعه‌ای از «عواطف و احساسات» گوناگون است که باید صحیح و خردمندانه، اشباع گردد. رعایت این‌گونه جنبه‌های روانی و اخلاقی، شیوه‌ای برای پاسخ به نیازهای بُعد عاطفی و در نتیجه، نفوذ و تأثیرگذاری بر مخاطب است؛ چرا که با این کار، وی می‌فهمد که هدف گوینده، حق‌گویی و حقیقت‌جویی است، نه برتری طلبی و تحمیل سخنان خود، و انگیزه‌اش، خیرخواهی و دلسوزی است، نه سودجویی و تحقیر دیگران. این نکته، کلیدی است که درهای «حق‌پذیری» را به روی فرد می‌گشاید.
- اولویت شناسی
تشخیص یا تغییر موضوع بحث و چگونگی بیان آن، متناسب با زمینه‌ها و شرایط، از دیگر عناصر ایجاد و تداوم ارتباط گفتاری مؤثر است. گوینده باید موضوعاتی را انتخاب کند، و آنها را طوری مطرح نماید که مفید و متناسب با فضای گفتگو باشد. بی‌تدبیری در این کار، ادامه ارتباط را مشکل می‌کند؛ برای نمونه، سخن از شادی و شعف نزد مصیبت‌زده و دل‌شکسته، آن اندازه نابجا و مشکل‌ساز است که سوگواری و ماتم در مجلس سور و سرور؛ چرا که «هر سخن جایی و هر نکته مقامی دارد».
این‌گونه است که محتوا، سیاق و حتی سجع و آهنگ سوره‌های مکی و مدنی قرآن، غالباً با یکدیگر تفاوت دارند؛ چرا که محیط و فرهنگ حاکم بر این سوره‌ها و موقعیت مسلمانان و مخاطبان مستقیم آیات، این‌گونه اقتضا می‌کرد، و این امر نشان می‌دهد که توجه به فضای گفتگو و اولویت‌بندی موضوعات، برای تأثیرگذاری بر مخاطب، نقشی تعیین کننده دارد.
از سوی دیگر، بر گوینده است که موضوعات مطرح شده از سوی دیگران را ـ که بی‌فایده، نامناسب، گناه آلود یا اختلاف برانگیز است ـ به سمت مطالب مفید و سازنده، هدایت کند.
- توجه به سطح فهم و نیاز مخاطب
توجه به سطح فهم مخاطب، نیازها، علایق و گرایش‌های وی، یکی از معیارهای گزینش موضوع گفتگو و چند و چون آن، و از عناصر تحکیم بخش و تأثیر گذار ارتباط گفتاری است.
گوینده باید با در نظر گرفتن سن، پایگاه اجتماعی و سطح خرد و دانش مخاطب، طوری سخن بگوید که هم قابل فهم باشد و هم با ایجاد هم‌سطحی و همسانی بین خود و مخاطب، موجب تأثیر گذاری در وی، و کسب حمایت و همکاری او گردد. از این روی، پیام‌آوران الهی، در وهله نخست، به «زبان» فرهنگ و عرف مقبول جامعه خویش سخن می‌گفتند:
«وَمَا أَرْسَلْنَا مِن رَّسُولٍ إِلَّا بِلِسَانِ قَوْمِهِ لِیُبَیِّنَ لَهُمْ؛[۸] ما هیچ پیامبری را، جز به زبان قومش، نفرستادیم».
افزون بر آن، پیامبر اکرم۶ سطح درک و خرد مخاطبان خود را در نظر داشتند و در ارتباطات گفتاری، در سطح آنان ظاهر می‌شدند؛ چنان که امام صادق۷ می‌فرمایند:
«مَا کَلَّمَ رَسُولُ اللَّهِ۶ الْعِبَادَ بِکُنْهِ عَقْلِهِ قَطُّ وَ قَالَ قَالَ رَسُولُ اللَّهِ۶ إِنَّا مَعَاشِرَ الْأَنْبِیَاءِ أُمِرْنَا أَنْ نُکَلِّمَ النَّاسَ عَلَى قَدْرِ عُقُولِهِم؛[۹] هیچ گاه رسول خدا ۶ متناسب با خرد والای خویش با مردم سخن نگفت؛ رسول خدا خود فرموده است: «ما پیامبران، مأموریم تا با مردمان به اندازه درک و عقلشان سخن گوییم».
از سوی دیگر، روشن است که پایین‌تر از سطح مخاطب ظاهر شدن نیز، ممکن است ضعف و کاستی گوینده را در ذهن مخاطب تداعی کند و از تأثیر سخن او بکاهد.
- خوب گوش دادن
«گوش دادن»، اهمیت فراوانی در روابط میان فردی دارد. به‌طور متوسط، ۴۵ درصد از زمان ارتباط، صرف شنیدن می‌شود، ولی معدودی از افراد، شنوندگان خوبی هستند؛ زیرا میان «شنیدن» و «گوش دادن» تفاوت است. «شنیدن» برای توصیف آن بخش از فرایندهای حسی به کار می‌رود که از طریق آن، تحریک‌های شنیداری در سیستم شنوایی دریافت می‌شود و به مغز ارسال می‌گردد، ولی «گوش دادن»، فعالیت روان‌شناختی پیچیده‌تری است که درک، تعبیر و تفسیر تجربه‌ای حسی را شامل می‌شود.
به دیگر سخن؛ گوش دادن، فرایندی پیچیده و فعال می‌باشد که شامل این عناصر است: توجه (به سخنان گوینده بدون درگیر شدن با افکار، احساسات و داوری‌های خود)، شنیدن، انتخاب و سازماندهی اطلاعات، تفسیر (در نظر گرفتن نقطه نظر گوینده)، پاسخ‌گویی (با اشارات دست و سر مانند نگاه و تأیید و…) و به خاطر سپردن اطلاعات.
- بهره‌گیری از نشانه‌های غیر کلامی
بیش از نیمی از مکالمات رو در روی ما، غیر کلامی است و «زبان اشاره و ایما» پیش از آن که سخنی بگوییم، احساسات و نگرش‌های ما را نشان می‌دهد؛ حالت چهره، تماس چشمی، چگونگی صدا زدن و حالت بدن، هر کدام پیامی را تداعی می‌کنند و در این میان، حالات چهره، از نشانه‌های غیر کلامی دیگر مؤثرتر است.[۱۰]
چهره، اطلاعات فراوانی در خصوص حالات هیجانی دیگران به ما می‌دهد؛ به‌طوری که برخی از نظریه‌پردازان معتقدند: حالات چهره بعد از زبان، مهم‌ترین منبع اطلاعاتی است.[۱۱]
قرآن کریم، در مواردی به این نکته اشاره نموده است؛ از جمله، درباره تهیدستان خویشتن‌دار می‌فرماید: «تَعْرِفُهُم بِسِیمَاهُمْ؛[۱۲] آنها را از چهره‌هایشان می‌شناسی»، و درباره منافقان: «وَلَتَعْرِفَنَّهُمْ فِی لَحْنِ الْقَوْلِ؛[۱۳] هر چند می‌توانی آنها را از طرز سخنانشان بشناسی».
همچنین، امیرمؤمنان۷ حالات چهره را، راهی برای درون کاوی افراد می‌شمارند:
«مَا أَضْمَرَ أَحَدٌ شَیْئاً إِلاَّ ظَهَرَ فِی فَلَتَاتِ لِسَانِهِ وَ صَفَحَاتِ وَجْهِهِ؛[۱۴] هیچ کس چیزی را در دل نهان نکرد، جز آن که در سخنان بی‌اندیشه‌اش و در صفحه رخسارش پدیدار شد».
اهمیت توجه به نشانه‌های غیر کلامی، تا آن‌جاست که هرگاه بین حالات چهره و گفتار شخص، ناسازگاری پدید آید، حالات چهره و رفتار غیرکلامی او، به مراتب مهم‌تر و معتبرتر از سخنانش خواهد بود؛ به‌ویژه این که کنترل گفتار، آسان‌تر از کنترل چهره است.
از این روی، امام علی۷ می‌فرمایند:
«لسان الحال أصدق من لسان المقال؛[۱۵] زبان حال، راستگوتر از زبان گفتار است».
- شایستگی سخن
کمیّت و کیفیت سخن و در نظر داشتن معیارهای سخن شایسته، از عوامل مهم برقراری ارتباط مؤثر است؛ قرآن کریم، با عناوینی همچون «معروف» و «حسن»، این مهم را به‌طور کلی مطرح کرده است. برای نمونه: «وَقُولُوا لَهُمْ قَوْلًا مَّعْرُوفًا؛[۱۶] و با آنها سخن شایسته بگویید».
واژه «عرف» در اصل به دو معنا آمده، که یکی بیانگر «سکون و طمأنینه»[۱۷] است، و «معروف»، گفتار یا رفتاری است که از نظر عقلی و شرعی، به خوبی شناخته شده است[۱۸] و از این روی، آدمی بدان آرامش می‌گیرد.
آیه دیگر «وَقُولُوا لِلنَّاسِ حُسْنًا؛[۱۹] و به مردم نیک بگویید» است.
امام باقر۷ در تفسیر این آیه می‌فرمایند:
«قُولُوا لِلنَّاسِ أَحْسَنَ مَا تُحِبُّونَ أَنْ یُقَالَ لَکُم؛[۲۰] زیباترین سخنانی را که دوست دارید به شما گفته شود، به مردم بگویید».
بنابراین، سخن شایسته، کلامی است که از نظر کمی، کیفی و محتوا، در چارچوب موازین عقلی و ارزش‌های دینی و آداب و سنن مثبت اجتماعی قرار گیرد و شنونده را به پذیرش وا دارد.
پی نوشت:
[۱]. الکافی، ج ۲، ص ۱۰۲٫
[۲]. مریم، ۴۷٫
[۳] . بحار الانوار، ج ۶۸، ص ۲۹۳٫
[۴]. الکافی، ج ۴، ص ۹۴٫
[۵]. «یَحْسَبُونَ کُلَّ صَیْحَهٍ عَلَیْهِمْ؛ هر فریادی از هر جا بلند شود بر ضد خود می‌پندارند»؛ منافقون، ۴٫
[۶]. هود، ۷۴٫
[۷]. سباء، ۲۴٫
[۸]. ابراهیم، ۴٫
[۹]. الکافی، ج ۱، ص ۲۳٫
[۱۰]. معجزه ارتباط و ان.ال.پی، ص ۳۲٫
[۱۱]. مهارت‌های اجتماعی در ارتباطات میان فردی، ص ۶۳٫
[۱۲]. بقره، ۲۷۳٫
[۱۳]. محمد، ۳۰٫
[۱۴]. بحارالانوار، ج ۷۲، ص ۲۰۴٫
[۱۵]. غررالحکم و دررالکلم، ص ۵۷۳٫
[۱۶]. نساء، ۵٫
[۱۷]. معجم مقابیس اللغه، ج۴، ص ۸۱٫
[۱۸]. مفردات راغب، ص ۳۳۱٫
[۱۹]. بقره، ۸۳٫
[۲۰]. وسایل الشیعه، ج ۱۶، ص ۳۴۱٫
